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政务热线快捷办 ?心系群众解忧难

发布时间:2022-05-12
 今年以来,医保局深入开展强转提活动,为群众、企业解决实际问题,不断提高经办、应询能力,在受理12345政务服务热线工作中取得明显成绩,创下三个“100”,即按时回复率100%、投诉办结率100%,群众回访满意率100%

  按照12345政务服务热线受理工作要求,医保局创新机制,建立实施12345工作方法,即围绕一个中心(以人民群众为中心)、树立两个意识(政治意识、服务意识)、坚持三个满意(党和政府满意、社会各界满意、人民群众满意)、达到四个标准(政策标准、法治标准、效率标准、质量标准)、提升五个能力(及时回复能力、接诉即办能力、未诉先办能力、政务协同能力、情理沟通能力),确保每件投诉都能得到认真办理。自该方法实施以来,12345政务服务热线的医保投诉、咨询率明显降低,截止目前共受理各类投诉、咨询19件,同比下降39%

  医保局今年初即成立 12345 热线工作领导小组,并制定《12345政务服务便民热线诉求办理工作办法》,按照接收、分派、承办、回复、回访等多个环节,形成一套完整的工作流程,划定业务范围,工作责任到人,确保每个办理环节都能顺利推进、高效办结。遇到群众投诉的重点问题,医保局则重点分析、跟踪和督办,坚持反馈前要回复,反馈后要回访;对处置办法严格把关审核,可以及时回复、办结的,要确保质量和效率;情况复杂暂时不能解决的,要明确回复期限,做好跟踪反馈;不符合政策规定的,要加强情理沟通,做好解释工作;最终要以三个满意为目标落地、落实、落细。

  202241日,12345政务服务热线罕见地出现了一件表扬式投诉,一位长期在唐山工作的成安籍群众李先生,因医保关系停退,账户余额无法清退,拨打了12345热线。医保局立即与其联系,了解相关情况,积极解决问题,先后两次到市医保局沟通协调,请来市东软公司的软件工程师协助,想尽一切办法,用了三天时间,在群众不跑腿的情况下彻底解决此事。李先生对医保局的工作十分满意,再次拨打12345热线,进行了一次表扬式投诉